カスタマーハラスメント基本指針

目的

社会福祉法人にいつ福祉会（以下「事業者」という。）の理念や基本方針を実現するためには、事業者とお客様であるご利用者やそのご家族並びに取引先の皆様（以下「利用者等」という。）の協力関係が必須であると考えています。そして、事業者と利用者等がお互いに信頼しあい、職員（派遣職員、ボランティアを含む。）も気持ちよく働くことができれば、結果として利用者等の満足度向上及び課題解決につながることから、それらを実現するために、「カスタマーハラスメント防止規程」を制定するとともに、利用者等にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的として本指針を定めます。

カスタマーハラスメントについて

利用者等であるご利用者やそのご家族並びに取引先からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。

労働契約法第５条において規定されているとおり、事業者は、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っており、事業者はカスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に安心して気持ちよく働ける労働環境を提供する義務があります。

対象となる行為

職場におけるカスタマーハラスメントとは、①利用者等が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③職員の就業環境が害されるものであり、①から③までの３つの要素を全て満たすものをいい、事業者が制定した「カスタマーハラスメント防止規程」第２条第２項に基づく下記の具体例について想定しています。なお、以下の具体例はあくまで例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

＜利用者等による暴力・暴言・ストーカー行為＞

• 職員に対する暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む。）
• 職員に対する威圧、脅迫
• 職員に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む。）
• 職員の人格を否定する発言
• 職員を侮辱する発言

＜利用者等による過剰又は不合理な要求＞

• 合理的理由のない謝罪の要求
• 事業者職員に関する解雇等の処罰の要求
• 社会通念上相当程度を超えるサービス及び法令違反となるサービス提供の要求

＜利用者等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束＞

• 合理的理由のない長時間の拘束
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

＜利用者等によるその他ハラスメント行為＞

• 利用者等によるプライバシー侵害行為
• 利用者等によるセクシュアルハラスメント
• 利用者等によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

＜事業者内の対応＞

• カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

＜事業者外の対応＞

• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音あるいは録画させていただく場合があります。また、録音等内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
• カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
• カスタマーハラスメントが行われた場合は、契約を解約、または中止させていただくこともあります。
  契約解約・中止をさせていただく場合はその内容を検討し、30日以上の猶予をもって契約解約・中止させていただきます。
• カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力及び反社会勢力を背景とした又はその関係を想定させる不当又は不法な圧力である場合は、警察等関係機関との連携を図り、断固たる対応を行わせていただきます。

利用者等に対するお願い

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」等に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し、利用者等と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、利用者等には以下の事項をお願いできればと考えております。

• ハラスメント行為に加担しないこと。
• 他者に敬意をもって行動すること。
• すべての法令を遵守すること。

多くの利用者等には既に上記事項を遵守していただいておりますが、利用者等と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご理解とご協力をお願いいたします。